Kompakt-Lerngang: Beschwerdemanagement

Erfolgreich gelöste Beschwerden haben eine stark emotionale Wirkung und dies kann das Verbundenheitsgefühl gegenüber der Organisation, die weitere Inanspruchnahme der angebotenen Dienstleistungen und die Kommunikation über die Organisation langfristig positiv beeinflussen.

Im Kompakt-Lerngang wird einerseits auf die Optimierung bzw. Installierung eines systematischen Beschwerdemanagements und andererseits auf den Umgang mit Beschwerden im Gespräch eingegangen.

Zielgruppe

Führungskräfte und MitarbeiterInnen, die mit Beschwerdemanagement beauftragt sind oder aus dem Qualitätsmanagement kommen.

Lerngangsziele

Die TeilnehmerInnen

  • sind in der Lage ein einrichtungsweites Beschwerdemanagement zu installieren bzw. zu optimieren.
  • erkennen, dass die erfolgreiche Beschwerdeabwicklung die Servicequalität in der Organisation steigert.
  • können KundInnenzufriedenheit wiederherstellen und die negativen Auswirkungen von Beschwerden minimieren.
  • können Beschwerden professionell abwickeln.
  • vertiefen hilfreiches Kommunikationsverhalten.

Optimierung / Installierung eines systematischen Beschwerdemanagements (Teil 1)

  • strategische und operative Maßnahmen im Beschwerdemanagement
  • Prozess des Beschwerdemanagements
  • Dokumentation und Auswertung von Beschwerden
  • Beschwerdemanagement als Teil der Qualitätsentwicklung

Beschwerdegespräche professionell führen (Teil 2)

  • Perspektiven wechseln – ICH als KundIn
  • der eigene Umgang mit Fehlern
  • Beschwerdegespräche professionell führen
  • Einmaleins des Beschwerdemanagements

Lerngangsstart: auf Anfrage (2 x 2 Tage)
Lerngangspreis: Euro 1.090,00 (exkl. 10 % USt)
Gruppengröße: mind. 12 bis max. 16 Personen
Trainerin:  Mag. Caroline Morhart-Putz, MSc
Veranstaltungsort:  nach Vereinbarung
Ansprechperson: Mag. Adelheid Bruckmüller

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