Lerngangsziele

Die Teilnehmer:innen

  • sind in der Lage ein einrichtungsweites Beschwerdemanagement zu installieren bzw. zu optimieren.
  • erkennen, dass die erfolgreiche Beschwerdeabwicklung die Servicequalität in der Organisation steigert.
  • können Beschwerden professionell abwickeln.
  • vertiefen hilfreiches Kommunikationsverhalten.

Lerngangsinhalte

Optimierung / Installierung eines systematischen Beschwerdemanagements (Teil 1)

  • strategische und operative Maßnahmen im Beschwerdemanagement
  • Prozess des Beschwerdemanagements
  • Dokumentation und Auswertung von Beschwerden
  • Beschwerdemanagement als Teil der Qualitätsentwicklung

Beschwerdegespräche professionell führen (Teil 2)

  • Perspektiven wechseln – ICH als Kundschaft
  • der eigene Umgang mit Fehlern
  • Beschwerdegespräche professionell führen
  • Einmaleins des Beschwerdemanagements