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Die Teilnehmer:innen
- sind in der Lage ein einrichtungsweites Beschwerdemanagement zu installieren bzw. zu optimieren.
- erkennen, dass die erfolgreiche Beschwerdeabwicklung die Servicequalität in der Organisation steigert.
- können Beschwerden professionell abwickeln.
- vertiefen hilfreiches Kommunikationsverhalten.
Optimierung / Installierung eines systematischen Beschwerdemanagements (Teil 1)
- strategische und operative Maßnahmen im Beschwerdemanagement
- Prozess des Beschwerdemanagements
- Dokumentation und Auswertung von Beschwerden
- Beschwerdemanagement als Teil der Qualitätsentwicklung
Beschwerdegespräche professionell führen (Teil 2)
- Perspektiven wechseln – ICH als Kundschaft
- der eigene Umgang mit Fehlern
- Beschwerdegespräche professionell führen
- Einmaleins des Beschwerdemanagements
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